「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 怒鳴られたらやさしさを一つでも多く返すんです」 三輪康子

歌舞伎町のホテルの支配人となった三輪さんの手記です。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―

三輪 康子 / ダイヤモンド社


三輪さんが支配人として着任した時、ホテルは大変な状況でした。
ヤクザがホテルを占拠し、スタッフを脅したりカツアゲしたり。犯罪者が住みついていたり、果ては、スタッフがヤクザの女になってしまうということまであったのです。

着任早々、三輪さんは、ヤクザに日本刀で脅されましたが、ひるむどころか、刀に向かって一歩前進。ヤクザは驚いて逃げてしまったんだそうです。

ここから三輪さんの戦いが始まります。

駐車場を占拠するヤクザの車を追い出したり。
犯罪行為を一掃したり。
何度となく命の危険にさらされましたが、三輪さんが手を緩めることはありませんでした。

最初は、「ヤクザの巣窟のホテル」ということで冷ややかだった警察官達も、三輪さんの熱意に打たれて協力的に。
やがて三輪さんは
「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」
と呼ばれるようになります。
ヤクザも、三輪さんを一目置くようになりました。

三輪さんは、お客様の安心・安全を最優先することはもちろん、スタッフも大事にします。
最初は、みんな辞めたがっていましたが、三輪さんが来てからは、一丸となって対応。
会社側は、三輪さんだけではなく、そのホテル全体のチームワークを表彰しました。

何より大切なのは
「自己肯定感。そして更にそれを超える自画自賛感」
だと三輪さんは、言います。

自分は100%正しい。
そう思えなければ本気でぶつかれません。
ヤクザが彼女に怯んだのも、その部分だと思います。
ヤクザは、相手を威圧していても、心のどこかで「罪悪感」とか「自分は悪者だという意識」がある。だから、彼女の自己肯定感には絶対勝てないのです。

三輪さんの父親は医者で、日頃から
「患者の状態は、直接相対してみなければわからない」
と言っていたと言います。
父親が患者に接するように、彼女はお客さん一人一人に接しています。

やっぱり、イザって時は、女性の方が強いのかな!?
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by june_h | 2012-05-25 18:46 | 本 読書 書評 | Trackback | Comments(0)